Klachtenregeling

Klachtenregeling Bellefleur
Wij streven ernaar om aan alle wensen en behoeften tegemoet te komen, met betrekking tot de opvang en opvoeding van het kind. Het kan echter voorkomen dat de klant ergens niet tevreden over is. Kinderopvang Bellefleur BV was tot 31 december 2015 aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang.  Per 1 januari 2016 verandert een aantal wettelijke regels voor kindercentra, gastouderbureaus en peuterspeelzalen. Er is heden één landelijke geschillencommissie.
Gewijzigde wettelijke regels per 1 januari 2016
Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met een medewerker of met de locatiemanager.  Komen ze er niet uit, dan kunnen de ouders een schriftelijke klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie volgens de interne klachtenprocedure van de organisatie.
De kinderopvangorganisatie moet de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van de ouders brengen.
Als men er onderling niet uitkomt, kan een geschil vanaf 1 januari 2016 worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Bij het klachtenloket Kinderopvang dat is verbonden aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen wordt eerst geprobeerd om de klacht op te lossen door het geven van informatie, advies, bemiddeling of mediation.

Ouders kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als:
– De kinderopvangorganisatie niet binnen zes weken heeft gereageerd op de schriftelijke klacht.
– De ouders en de kinderopvangorganisatie het binnen 6 weken niet eens zijn geworden over de afhandeling van een klacht.
– De kinderopvangorganisatie geen adequate klachtenregeling heeft.

In uitzondering op het bovenstaande mogen ouders meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen als in redelijkheid niet van ouders kan worden verlangd dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de kinderopvangorganisatie. Dit kan bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van hun klacht vervelende repercussies  kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in individuele gevallen of aan de voorwaarden hiervoor wordt voldaan.
Oudercommissies kunnen vanaf 1 januari 2016 een geschil over de toepassing van het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.

De Geschillencommissie toetst in deze gevallen of de kinderopvangorganisatie in redelijkheid heeft gehandeld.
De Geschillencommissie moet binnen 6 weken uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de Geschillencommissie sneller een uitspraak doen. Indien nodig zal de Commissie een versnelde procedure volgen. De uitspraken van de Geschillencommissie zijn bindend voor zowel de ouders en oudercommissie als de aangesloten kinderopvangorganisatie. De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen publiceert geanonimiseerde uitspraken op haar website.

Interne Klachtenregeling Bellefleur
Een klacht kunt u mondeling of schriftelijk indienen. Een klacht kan gaan over een medewerker of over de organisatie. Gedacht kan worden aan:
• Klachten over de omgang met ouder/kind
• Klachten over verzorging van uw kind
• Klachten over het aanbod en/of het pedagogisch handelen
• Klachten over het niet nakomen van afspraken
 

Als u mondeling of schriftelijk een klacht indient, geef dan aan:
• Wat te reden is van de klacht
• Waarover of over wie u een klacht wilt indienen
• Wat u wilt bereiken met het indienen van de klacht
• Wat al gedaan is om tot een oplossing te komen
 
Interne klachtenprocedure
• U richt zich met uw klacht eerst tot de betrokken medewerker. De betreffende persoon probeert de klacht in overleg met u op te lossen.
• Wordt de klacht niet naar uw tevredenheid opgelost of gaat de klacht over de organisatie dan richt u zich tot de directie van Kinderopvang Bellefleur. De directie probeert de klacht in overleg met u en de betrokken medewerker op te lossen.
• Als uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost of als u zich met uw klacht niet rechtstreeks tot de medewerkers wilt wenden, dan kunt uw de klacht schriftelijk indienen bij directie.


Het behandelen van klachten
• Bij het mondeling indienen van een klacht wordt u verteld wat er gedaan wordt om de klacht de behandelen en hoeveel tijd er nodig is om de klacht in behandeling te nemen.
• Bij een schriftelijke klacht ontvangt u binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging.
• Waar tevens in vermeld staat wat er gedaan wordt om de klacht te behandelen en binnen welk termijn de klacht afgehandeld dient te zijn.
• alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld.
• Kinderopvang Bellefleur streeft ernaar de klacht binnen een maand af te handelen
 

Handelingsstappen in het kort:

Een klacht kunt u schriftelijk indienen bij de houder en de ouder en houder nemen de volgende stappen:
- De ouder dient de klacht schriftelijk, met een duidelijke omschreven redden, in te dienen bij de houder
- De houder dient de klacht zorgvuldig onderzoeken
- De ouder wordt zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de in behandeling genomen klacht door de houder
- De klacht, rekening houdend met de aard ervan, zo spoedig mogelijk proberen af te handelen
- De klacht, dient uiterlijk na zes weken na de indiening bij de houder, afgehandeld te worden en indien nodig een maatregel te stellen  
- Er dient een termijn gesteld te worden waarbinnen de uiteindelijke maatregel gerealiseerd wordt

 

Indien de klacht niet kan worden opgelost ontstaat een geschil dat voorgelegd aan De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen waarbij Kinderopvang Bellefleur aangesloten is.
Iedere ouder of verzorger heeft het recht om een klacht onafhankelijk te laten behandelen wanneer men niet  tevreden is met de beslissing die de organisatie heeft genomen.
Iedere ouder of verzorger heeft het recht om zich ten alle tijden rechtstreeks en zonder tussenkomst van de houder tot een geschillencommissie te richten.
De klachten en geschillenregeling Kinderopvang en Peuterspeelzalen,
voor ouders en oudercommissie, wordt vanaf 1 januari 2016 uitgevoerd door De Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Voor informatie, advies en bemiddeling kunt u contact opnemen met het Klachtenloket-kinderopvang, bereikbaar onder: www.klachtenloket-kinderopvang.nl; of telefonisch op werkdagen tussen 9.00 uur en 17.00 uur op het nummer: 0900-1877
Uitspraken van de Klachtencommissie en Klachtenkamer kunt u inzien op www.skkjaarverslagen.nl

Ter inzage ligt is er op elke stamgroep een klachtenregeling die alle ouders t.a.t. kunnen inzien.
Deze is ter inzage op locatie.

 

In 2015 was kinderopvang Bellefleur wederom klachtenvrij, ik verwijs u naar onderstaande documenten:
 

Klachten jaarverslag 2015
Klachtenvrijbrief 2015